Weil ich rechtzeitig für den Fall Vorsorge treffen wollte, dass ich aus gesundheitlichen Gründen meine Frau nicht mehr zu Hause betreuen kann, oder dass diese eine professionelle medizinische Pflege in einer Pflegeeinrichtung benötigt, habe ich mich schon frühzeitig mit dem Pflegesystem in Wien, insbesondere der Qualität der Versorgung in Pflegeheimen, befasst. Vor über zwei Jahren habe ich meine Frau für die beiden einzigen, in der Nähe unserer Wohnung liegenden Pflegeheime mit Demenzstation angemeldet. Im Großen und Ganzen habe ich durch meine Recherchen einen guten Eindruck von den Wiener Pflegeeinrichtungen sowie der Aufsicht durch übergeordnete Organe bekommen. Verbesserungswürdig erscheint mir jedoch das Informationsangebot für Pflegebedürftige und Angehörige.

Die Abbildung 1 zeigt die Bedingungslage von Pflegeheimen in Wien. Nachfolgend werden die derzeitigen Informationsangebote und Qualitätssicherungsmaßnahmen der angeführten Einrichtungen erläutert und aus meiner persönlichen Sicht kritisch beurteilt. Meine Hoffnung ist, dass meine Verbesserungsvorschläge von den Heimleitungen, den Trägerorganisationen der Pflegeheime und den externen Planungs- und Kontrollinstanzen aufgegriffen werden. Ziel dieses Beitrags ist es darüber hinaus, Pflegebedürftige und ihre Angehörigen darüber zu informieren, wie sie geeignete Pflegeheime auswählen und an wen sie sich mit der Bitte um Auskünfte, Beschwerden und Beratung in Pflegeheim-Angelegenheiten wenden können. Deshalb werden auch jeweils die Kontaktdaten wiedergegeben.

Der Fonds Soziales Wien (FSW) ist die zentrale Anlaufstelle der Stadt Wien für die soziale Unterstützung in Bereichen wie Pflege, Betreuung, Behindertenhilfe und Woh­nungslosenhilfe. Die Anmeldung zu den derzeit 90 gelisteten Pflegehäusern und Wohnhäusern mit Schwerpunkt Pflege in Wien, die Zuteilung von Heimplätzen und die städtische Förderung des Aufenthalts in diesen Heimen wird zentral durch den FSW vorgenommen. Kontakte über Telefon: +43 1 24524, E-Mail: post@fsw.at, Website: https://www.fsw.at, Beratungs- und Service-Center: https://www.fsw.at/standorte, Beratungstermine an zusätzlichen Standorten: https://www.fsw.at/p/mitten-in-wien

Abb. 1: Bedingungslage der Pflegeheime in Wien

Istzustand

Pflegebedürftige und ihre Angehörigen, die sich über die Aufnahme in ein Heim informieren wollen, können von der FSW-Website Adresslisten der Heime in Wien und die FSW-Richtlinien herunterladen und sich allgemein beim FSW-Kundenservice informieren. Wenn sie sich über die Eignung bestimmter Heime für den konkreten Fall unterrichten möchten, müssen sie sich an jedes einzelne in Frage kommende Heim wenden. Die von den einzelnen Heimen im Internet angebotene Information ist rudimentär, sie hat Werbeprospektcharakter und ist bestenfalls für eine grobe Auswahl der in Frage kommenden Heime geeignet. Exakte Angaben über Ressourcen, freie Kapazitäten, Qualitätsindikatoren, Wartezeiten und Eigenkostenbeiträge fehlen völlig.

Wenn man in die Recherche die Heime in den nahegelegenen Bundesländern Niederösterreich und Burgenland einbeziehen will, muss man wiederum zunächst bei den dortigen zentralen Stellen der Länderregierungen die Adresslisten der Heime nach Bezirken abfragen und sich dann mit den einzelnen Heimen in Verbindung setzen. In Niederösterreich ist über Internet eine knappe Beschreibung (halbseitiger Text und Kurzvideo) der einzelnen Heime abrufbar, im Burgenland gibt es neben einer Adressliste auch eine Pflegeplatzbörse, die freie Plätze für die Kurz- und Langzeitpflege nach Bezirken ausweist. Die Richtlinien für die Vergabe von Heimplätzen und die staatlichen Förderungen unterscheiden sich von Bundesland zu Bundesland – ein „Fleckerlteppich“ wie im Gesundheitsbereich insgesamt und in vielen anderen Bereichen!

Eine bundesländerübergreifende Suche nach Pflegeheimen und anderen Diensten für Pflegebedürftige und ihre Angehörigen (wie zum Beispiel mobile und 24-Stunden-Betreuung) ist auch über das Portal pflege.gv.atdes Bundesministeriums für Arbeit, Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz (BMASGPK) möglich. Die Suche kann über Filter auf bestimmte Regionen und Orte eingeschränkt werden. Als Ergebnis werden wiederum bl0ße Adresslisten mit Telefonnummer, E-Mail-Adresse und – soweit vorhanden – der Website ausgewiesen. Anfang 2026 wurden bundesweit 2.806 Pflege- und Betreuungsdienste gelistet, darunter 954 Pflegeheime. Die Website bietet darüber hinaus allgemeinen Rat und Hilfe für Laien, zum Beispiel über das Leben mit Demenz, sonstige Behinderungen und die Betreuung am Lebensende, und offeriert einführende Ratgeber, wie man die passende Pflege findet und finanzielle Unterstützung bekommt. Die Angaben wirken teilweise oberflächlich, unkritisch und ungeprüft. Zum Beispiel lautet die Antwort auf die FAQ „Wie lange muss man auf einen Platz im Altersheim warten?“: „Möchte man in ein spezielles Pflegeheim, kann die Wartezeit auf einen Heimplatz mehrere Monate betragen. Freie Plätze in Pflegeheimen werden nach Dringlichkeit vergeben. Wer sich nicht auf eine bestimmte Einrichtung festlegt, kann schneller den nächsten freien Platz bekommen. Um sich für einen Platz in einem Pflegeheim zu bewerben, ist in der Regel ein schriftlicher Antrag an den Träger zu richten, die Pflegebedürftigkeit nachzuweisen und die finanzielle Situation darzulegen.“ Tatsächlich kann in Wien die Wartezeit auf einen Platz in speziellen Pflegeheimen mehrere Jahre dauern (Näheres folgt) und die Anmeldung muss nicht beim Heimträger, sondern – wie oben erwähnt – zentral beim FSW erfolgen.

Allgemein zugängliche, übergreifende Pflegeportale privater Betreiber haben überwiegend Katalogcharakter, sind meist auf die häusliche Pflege ausgerichtet und sind werbefinanziert. Es gibt aber auch Pflegeratgeber für die Zielgruppen Pflegekräfte und Management von Pflegeeinrichtungen mit Neuigkeiten aus der Pflegebranche und einem Fachmagazin (wie zum Beispiel https://www.pflegenetz.at). Umfassendere Systeme beinhalten neben einem Pflegeratgeber zusätzlich eine Suche nach Behandlungs- und Produktangeboten für die jeweiligen Gesundheitsprobleme. Sie filtern und reihen die Angebote in diversen Rubriken und stellen den Kontakt zu den Anbietern her. Typische Rubriken sind Leben und Krankheiten im Alter, medizinische Beratung und Therapie, Betreuungs- und Pflegedienste, Kranken- und Pflegekassen, Pflegerecht, Pflegeförderung, barrierefreies Wohnen und Bauen, Hilfsmittel (Produkte) für Senioren und Pflege. Pflegehilfsmittel können zum Beispiel Rollstühle, Pflegebetten, Klingelmatten, Hausnotrufanlagen, Treppenlifte oder Verbrauchsgüter wie Desinfektionsmittel, Pflegehandschuhe, FFP2-Masken, Windeln und Bettschutzeinlagen sein. Andere von Privaten betriebene Portale sind auf die Stellenvermittlung für selbstständige Pflegekräfte (wie zum Beispiel https://www.noracares.at) bzw. 24-Stunden-Betreuungskräfte (zum Beispiel https://www.pflegeboerse.at/) spezialisiert. Wenn den Pflegebedürftigen und ihren Angehörigen auch bei der bundesweiten Suche und Auswahl von stationären Pflegeheimplätzen aller Heimbetreiber geholfen wird (wie zum Beispiel bei https://www.pflege.at), beschränkt sich die Unterstützung bis jetzt auf „gelbe Seiten“, das heißt, auf die nach Orten sortierte Auflistung von Heimen mit Kontakt­daten und eventuell Bewertungen. Die Kontaktdaten entsprechen dem Portal pflege.gv.at des Sozialministeriums und stammen vermutlich wie dort aus den öffentlichen Quellen der Bundesländer.

Große private Pflegeheimbetreiber bieten auf ihren Websites neben einem Ratgeber eine Standortsuche für ihre Häuser nach Bundesländern und eine oberflächliche Beschreibung der einzelnen Einrichtungen, die bestenfalls an die Darstellung der Angebote von Immobilienmaklern erinnert. Zum Beispiel erläutert der private Marktführer in Österreich SeneCura (https://www.senecura.at) für seine 85 Häuser (Pflegeheime und Rehazentren) mit knapp 7.000 Betten nur in jeweils 10 – 12 kurzen Sätzen die Lage, Apartments, Ausstattung, Pflegeangebote, Aktivitäten, sonstige Services, Garten und Aktuelles. Ein Gesundheitspodcast und ein YouTube-Film „bejubeln“ die Senecura-Pflege und -Betreuung. Quantitative und qualitative Angaben zur Infrastruktur, dem Personal und den Bewohner/ inne/n sowie ergebnisorientierte Qualitätsindikatoren zur Versorgungslage der einzelnen Einrichtungen fehlen völlig.

Wenn man sich in Wien an das einzelne Heim wendet, wird man zunächst mit allgemeiner Information mit PR-Charakter abgespeist, und es wird einem unmissverständlich die „Verkäufermarktsituation“ klargemacht. Weil die Nachfrage nach Pflegeheimplätzen das Angebot drastisch übersteigt, haben der FSW bzw. die Heime eine so starke Marktposition, dass sie sich auf ein minimales Informationsangebot und einen vernachlässigbaren Kundenservice beschränken können. Sie können die Interessent/inn/en für Pflegeheimplätze aussuchen und diesen extrem lange Wartezeiten zumuten.

Angaben über die Infrastruktur, den Personalstand (Zahl und Qualifikation des Pflege- und Verwaltungspersonals), die Qualität der Pflege und medizinischen Versorgung, das Qualitätsmanagement, die individuelle Unterstützung der Bewohner/innen und die Berücksichtigung persönlicher Bedürfnisse (zum Beispiel Hausmusik, Haustierhaltung), die Einbeziehung der Angehörigen und das Umfeld müssen mühsam durch einen Besuch der in die Grobauswahl aufgenommenen Heime und Interviews mit dem Kundenservice erhoben werden. Vergleichbare Information im Internet gibt es nicht. Nicht einmal die städtischen Pflegeheime in Wien (neun große Pflegeheime des Wiener Gesundheitsverbunds mit zirka 4.600 Plätzen und 30 „Häuser zum Leben“ des Kuratoriums Wiener Pensionisten-Wohnhäuser mit zirka 8.500 Plätzen) sind verpflichtet, regelmäßig quantitative Kennzahlen sowie Qualitätsindikatoren zu erheben und bekanntzugeben. E-Mail-Bitten um Interviews mit den Heimleitungen werden oftmals nicht beantwortet. Einige Gespräche mit zugegebenermaßen zufällig ausgewählten Bewohnern und Bewohnerinnen städtischer Wiener Heime und die Bewältigung der Covid-19-Pandemie lassen erhebliche Zweifel an den Managementkompetenzen (Pla­nung, Organisation, Kommunikation und Kontrolle) mancher Heimleitungen aufkommen. Die Qualifikation und Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird hingegen gut beurteilt.

In Deutschland müssen alle Pflegeheime halbjährlich allgemeine Daten zu Ausstattung, Personal und Angeboten sowie Kennzahlen zu Mobilität und Selbstständigkeit der Bewohner/innen, Sturz- und Dekubitusprävention, Ernährung, Hygienemaßnahmen, Krankenhausaufenthalten und Medikamentenversorgung erheben und an den Medizinischen Dienst (MD) der gesetzlichen Pflege- und Krankenversicherungen bzw. bei Privatversicherten an einen entsprechenden Dienst der privaten Pflege- und Krankenversicherungen (PKV-Dienst) melden. Die Dienste überprüfen jährlich diese qualitätsrelevanten Ergebnisindikatoren vor Ort (oft mit Vorankündigung) und machen diese öffentlich zugänglich. Darüber hinaus führen sie bei Bedarf anlassbezogene Prüfungen (oft unangemeldet) durch, um Schwachstellen zu analysieren, die Versorgung der Bewohner/innen sicherzustellen und die Transparenz zu erhöhen. Die Ergebnisse werden bewertet, verglichen und über die Internet-Plattformen der Pflegekassen veröffentlicht. Dadurch können sich Pflegebedürftige und Angehörige jederzeit und bundesweit über die Qualität der Versorgung aller in Betracht kommenden Heime informieren. Gewählte Bewohnerbeiräte(Bewohnerkommissionen) diskutieren die Bedingungslage und die Maßnahmen der Heimleitung und der Pflegekräfte, geben Anregungen und Beschwerden an die Leitung weiter und wirken bei der Weiterentwicklung des Heims mit.

In Österreich gibt es nichts Vergleichbares. Die Heimaufsicht ist Ländersache und damit von Bundesland zu Bundesland unterschiedlich. Sie prüft die Heime zwar auch mindestens einmal im Jahr (angemeldet oder unangemeldet), jedoch nur anhand der Qualitätsstandards, die von den Heimträgern in der Betriebs- und Leistungsbeschreibung vorgelegt wurden. Diese Qualitätsstandards sind im Gegensatz zu Deutschland eher ablauf- als ergebnisorientiert. Die tatsächliche Versorgung und Lebensqualität der Bewohner/innen wird nicht wie in Deutschland durch für alle Heime gleichermaßen vorgeschriebene Qualitätsindikatoren gemessen, vergleichbar gemacht und veröffentlicht. Wie von der Heimaufsicht geprüft wird (Ablauf) ist unklar. In Wien (Bundeshauptstadt und Bundesland zugleich) ist die Heimaufsicht bei der Magistratsabteilung 40 – Soziales, Sozial- und Gesundheitsrecht angesiedelt, erreichbar unter der Telefon-Nr.: +43 1 4000-40774, E-Mail: heimaufsicht@ma40.wien.gv.at, Website: https://sozialinfo.wien.at/content/de/10/InstitutionDetail.do?it_1=2098840, Adresse: 1030 Wien, Thomas-Klestil-Platz 6, 1. Stock. Die Heimaufsicht ist auch ein Ansprechpartner für Betreiber und Bewohner/innen bei Fragen zur Qualität und Sicherheit von Heimen. Problematisch erscheint die Zusammenarbeit mit dem FSW bei der Kontrolle und Begutachtung von Pflegeheimen, weil der FSW selbst für die Sicherstellung der Qualität und die Behebung festgestellter Mängel verantwortlich ist und diesbezüglich kontrolliert gehört.

Auch die Volksanwaltschaft überprüft einrichtungsbezogen kontinuierlich, ob die Rahmenbedingungen (Strukturen und Prozesse) von Pflegeheimen menschenrechts­konform sind und den gesetzlichen Richtlinien entsprechen, etwa im Hinblick auf Selbstbestimmung, Teilhabe, Barrierefreiheit und Qualität der Versorgung. Beschwerden wird nachgegangen. Empfehlungen richten sich an die Länder und Betreiber. Die Besuche der Kommissionen der Volksanwaltschaft erfolgen unangekündigt, um die Einhaltung von Standards für menschenwürdige Pflege zu prüfen und Missstände aufzudecken

Vom Kundenservice des FSW und der einzelnen Pflegeheime werden die voraussichtlichen Wartezeiten auf Pflegeheimplätze heruntergespielt („kann bis zu einem Jahr dauern“) und es wird behauptet, diese nicht ermitteln zu können. Statistische Häufigkeitsverteilungen der Wartezeiten in der Vergangenheit werden verweigert („gibt es nicht“). Die veröffentlichten Kriterien für die Zuteilung von Pflegeheimplätzen werden vom FSW vermutlich bewusst vage und unverbindlich gehalten („nachgewiesener, vom FSW überprüfter hoher Pflegebedarf, der zu Hause nicht mehr durch ambulante Dienste gedeckt werden kann“). Die Wartelisten werden geheim gehalten, nicht nur die Namen, sondern auch die Anzahl der Wartenden und deren Anmeldezeitpunkte. Damit wird dem persönlichen Ermessen der für die Zuteilung verantwortlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Tür und Tor geöffnet. Die Korrektheit der Zuteilung ist dadurch nicht überprüfbar und den Betroffenen fehlen jegliche Anhaltspunkte über ihre ungefähre Wartezeit. Dass Beziehungen und Interventionen eine Rolle spielen, ist eine bösartige Unterstellung! Es ist bestimmt auch ein Ausnahmefall, dass die Frau des Autors vom nächstgelegenen Tageszentrum eines gemeinnützigen Trägers wegen ihrer fortgeschrittenen Demenz abgewiesen wurde! Selbst bei sehr langen Wartezeiten erhalten die Betroffenen keine Zwischenbescheide über die voraussichtliche weitere Wartezeit.

Zum Beispiel wurde – wie eingangs erwähnt – die schwer demente Ehefrau des Autors vor über zwei Jahren beim FSW für die beiden einzigen nahegelegenen Pflegeheime mit Demenzstation angemeldet. Bei der Anmeldung wurde uns von beiden Heimen und dem FSW mitgeteilt, wir müssten mit einer Wartezeit von bis zu einem Jahr rechnen. Seitdem haben wir nichts mehr gehört. Unser Neurologe hat dazu gemeint, dass seines Wissens außer in medizinischen Notfällen die Wartezeit in stationären Pflegeheimen mit Demenzstation in Wien derzeit im Durchschnitt vier Jahre ab Anmeldung dauere. Wegen Personalmangels könnten nicht einmal alle vorhandenen Plätze der wenigen, auf Demenz spezialisierten Heime besetzt werden.

Unklar ist auch, was mit der Einreihung in die Warteliste passiert, wenn ein angebotener Heimplatz abgelehnt wird, weil der Gesundheitszustand der Pflegebedürftigen noch die häusliche Betreuung erlaubt. Wird der oder die Betroffene dadurch wie bei der Erstanmeldung abermals ans Ende der Warteliste gereiht? Begibt man sich dadurch eventuell aller Chancen, erneut in absehbarer Zeit berücksichtigt zu werden? In einem solchen Fall müssen die Pflegebedürftigen und ihre Angehörigen innerhalb von zwei bis drei Tagen entscheiden, ob das Angebot auf den Heimplatz angenommen wird oder nicht.

Es gibt auch vorab keine genauen Angaben über den voraussichtlichen Kostenbeitrag, den die Pflegebedürftigen und ihre Angehörigen leisten müssen („Eigenbeitrag“). Es sind nur allgemeine Angaben unter https://www.fsw.at/downloads/ihr-kostenbeitrag/informationen-zur-berechnung-des-kostenbeitrags-fuer-wohnen-und-pflege.1704812305.pdf abrufbar. Erst bei der Zuteilung eines Pflegeheimplatzes werden die tatsächlichen Beiträge der Betroffenen ermittelt. Begründung: Der Eigenanteil an den Kosten ist vom Einkommen der Pflegebedürftigen (80 % werden einbehalten), ihrer unterhaltspflichtigen (Ehe-)Partner/innen und dem Pflegegeld abhängig, die sich im Zeitablauf ändern (letzteres wird bis auf ein minimales Taschengeld, 10 % netto, direkt an den Heimträger abgeführt). Der Algorithmus, mit dem der Eigenanteil berechnet wird, wird vom FSW nicht bekanntgegeben, so dass die Pflegebedürftigen nicht selbst vorab den Eigenanteil der Kosten berechnen können. Dieser ist in Wien für alle Pflegeheime, egal ob öffentlicher oder privater Träger, gleich.

Der Eigenanteil unterscheidet sich jedoch von Bundesland zu Bundesland erheblich, so dass keine übergreifenden Vergleiche möglich sind. Grund ist, dass die Gesamtkosten (Tagessätze) der Pflegeheime je nach Standort, Pflegestufe, Zimmerkategorie und Träger und die Förderungen der Bundesländer von Pflegeleistungen stark variieren. Eine Auflistung der Förderangebote der einzelnen Bundesländer findet sich unter: https://pflege.gv.at/de/foerderungen-allgemein

Eine übergreifende, von unabhängigen und weisungsfreien Expertinnen und Experten beschickte „Wiener Heimkommission (WHK)“ kann für Auskünfte, Beschwerden und Beratung in Pflegeheim-Angelegenheiten kontaktiert werden. Kostenlose Telefon-Hotline: 0800 20 31 31, E-Mail: heimkommission@wpa.wien.gv.at, Adresse: 1050 Wien, Ramperstorffergasse 67. Im Jahr 2024 gab es bei den Sprechtagen 2.383 Kontaktaufnahmen. Das waren doppelt so viele wie in den vier „Covid-19-Jahren“ zuvor (2023: 1.174), bei denen die Sprechtage von jährlich zwei auf einen pro Haus reduziert waren, um vor Ansteckung zu schützen. Davon entfielen 218 auf städtische Wohn- und Pflegeheime, 1.077 auf Wohn- und Pflegeheime des Kuratoriums Wiener Pensionisten-Wohnhäuser (KWP) und 1.088 auf private Wohn- und Pflegeheime. Im Jahr 2023 wurden die meisten Beschwerden zum Thema „Kommunikation“ vorgebracht: Deponierte Anliegen blieben scheinbar unbearbeitet, es entstand der Eindruck, dass Sorgen und Beschwerden nicht ernst genommen werden. Verbesserungsvorschläge würden nicht angenommen. Heimleitungen seien oft nicht anwesend und würden für Gespräche nicht zur Verfügung stehen. Weitere Themen waren „Heimorganisation“, „Pflege“, „Essen“ und „Kosten“. Im Jahr 2024 stand das Thema „Heimorganisation“ (inklusive Kommunikation) an der Spitze. Zum Beispiel wurde kritisiert, dass die Rezeption ab 17.00 Uhr nicht mehr besetzt sei, dass kein Nachtportier und am Wochenende zu wenige Betreuungskräfte anwesend seien, dass es keine Begleitung bei Einkäufen und Erledigungen in der näheren Umgebung gäbe, dass die Heimleitung nicht erreichbar und die Information unzureichend sei. Neben „Essen“ (abwechslungsreicher, geschmack­voller, warmes Abendessen gewünscht) und „Kosten“ (Tariflisten und Vorschreibungen unverständlich und überhöht) war ein weiteres Beschwerdethema die „Hygiene/Sauberkeit“. Kritik wurde insbesondere an Hausreinigungsfirmen geäußert, die die allgemeinen Bereiche gründlicher säubern müssten. Details über die Anzahl der Kontaktaufnahmen aus den einzelnen Einrichtungen, die Lob- und Beschwerdethemen sowie die sonstigen Tätigkeiten und Empfehlungen der WHK sind den WHK-Tätigkeitsberichten zu entnehmen. Siehe: https://www.digital.wienbibliothek.at/urn/urn:nbn:at:AT-WBR-1933991 Die Anzahl der wiedergegebenen Kontaktaufnahmen bezieht sich ausschließlich auf die Sprechtage.

Die persönlichen, telefonischen und schriftlichen Kontaktaufnahmen werden im Bericht der Wiener Pflege-, Patienten- und Patientinnenanwaltschaft (WPPA) erläutert. Siehe: https://www.digital.wienbibliothek.at/urn/urn:nbn:at:AT-WBR-1933991 Die WPPA bietet kostenlose, unabhängige Unterstützung und Vertretung für Patient/innen sowie Heimbewohner/innen und deren Angehörige im Wiener Gesundheits- und Pflegebereich. Sie berät bei Fragen und Beschwerden, vermittelt in Konflikten (zum Beispiel bei Behandlungsfehlern oder Pflegesituationen), hilft bei der außergerichtlichen Schadensregulierung und deckt generelle Mängel und Missstände auf, um die Rechte der Betroffenen zu wahren und die Qualität der Versorgung zu verbessern. Viele der insgesamt zirka 9.000 überwiegend telefonischen Beschwerden im Jahr 2024 bezogen sich zum Beispiel darauf, dass bei privater Zuzahlung oder einer Zusatzversicherung raschere Termine für Operationen, radiologische Untersuchungen und für Untersuchungen bei Wahl- und Privatärzt/inn/en zugeteilt wurden. Knapp 900 Beschwerden hatten Behandlungsfehler zum Gegenstand. „In rund 140 Fällen, zum Teil auch aus dem Vorjahr, stellte die WPPA Behandlungsfehler fest und erwirkte für die Betroffenen außergerichtlich Schadenersatzzahlungen. Wo kein Behandlungsfeh­ler nachweisbar war, es aber zu erheblichen und seltenen Komplikationen gekommen war, erhielten Patient*innen in 86 Fällen Entschädigungen aus dem Patientenentschädigungsfonds. Insgesamt ergab dies Schadenersatzzahlungen von 3,25 Millionen Euro an geschädigte Patient*innen“, fasste der Wiener Patient/innen/anwalt Gerhard Jelinek bei der Vorstellung des WPPA-Berichts für 2024 zusammen. Die WPPA ist über dieselbe Adresse wie die Wiener Heimkommission (Ramperstorffergasse 67, 1050 Wien) mit Telefonnummer +43 1 587 12 04 und E-Mail post@wpa.wien.gv.at erreichbar.

Eine „Bewohnervertretung“ auf Länderebene muss von den Pflegeheimen unverzüglich informiert werden, wenn Freiheitsbeschränkungen von Bewohnerinnen und Bewohnern notwendig sind, damit diese die Angemessenheit (Zulässigkeit, Dauer und Intensität) überprüfen kann. Darüber hinaus berät die Bewohnervertretung Betroffene, Angehörige und Pflegekräfte in allen Fragen zum Heimaufenthaltsgesetz. Die besonders ausgebildeten, unabhängigen, zur Verschwiegenheit verpflichteten Bewohnervertreter/innen werden von anerkannten Vereinen namhaft gemacht. In allen Bundesländern außer Vorarlberg ist dieser gemeinnützige Verein das „VertretungsNetz“. Die Zentrale in Wien kann wie folgt kontaktiert werden: Telefon: +43 1 330 46 00, E-Mail: bewohnervertretung@vertretungsnetz.at, Adresse: Ungargasse 66/2/3. OG, 1030 Wien.

Im Jahr 2024 waren im VertretungsNetz für die Bewohnervertretung 103 Personen (68,9 Vollzeitäquivalente) für 2.957 Einrichtungen mit 168.069 Plätzen verantwortlich, darunter 896 Alten- und Pflegeeinrichtungen inklusive Tageszentren mit 70.692 Plätzen. Die Bewohnervertreter/innen überprüfen die Freiheitsbeschränkungen vor Ort in den Einrichtungen, führen Gespräche mit betroffenen Personen sowie Mitarbeiter/inne/n, nehmen Einsicht in die Dokumentation und sonstige relevante Unterlagen. Die Unverhältnismäßigkeit einer Freiheitsbeschränkung ist nur in seltenen Fällen aus der Meldung selbst ersichtlich, statistische Erhebungen dazu liegen nicht vor. Die Bewohnervertretung erhält fallweise auch Beschwerden von Angehörigen, Beschwerden direkt von betroffenen Personen hingegen nur seltenen Fällen (vor allem aus gesundheitlichen Gründen). Im Jahr 2024 gab es 67.414 Bewohner/innen- und Einrichtungskontakte. Wie viele dieser Kontakte telefonisch, schriftlich, elektronisch (E-Mail, Chat) oder in Form von Besuchen vor Ort realisiert wurden, wird im Jahresbericht 2024 nicht erwähnt. 36.128 Bewohner/innen waren 2024 von Freiheitsbeschränkungen betroffen, der Anteil der erreichten Betroffenen betrug 56 %. Die Zahl der neu angemeldeten Freiheitsbeschränkungen steigt seit Jahren an: Insgesamt wurden 2024 dem VertretungsNetz 60.188 neue Freiheitsbeschränkungen gemeldet (+ 4,5 % gegenüber dem Vorjahr), 22.098 Personen waren betroffen. Knapp die Hälfte der Meldungen entfiel auf Alten- und Pflegeheime (28.569), der Rest auf Krankenhäuser (16.407), Kinder- und Jugendeinrichtungen, Schulen (6.781) und Behinderteneinrichtungen (6.592). In Alten- und Pflegeeinrichtungen wurden 71 % der freiheitsbeschränkenden Maßnahmen durch sedierende Medikation, 15 % durch Hindern am Verlassen eines Bereiches, 8 % durch Seitenteile im Bett und 6 % durch Gurte am Rollstuhl bzw. der Sitzgelegenheit vorgenommen. Gravierende Unterschiede in der Zahl der Meldungen nach der Trägerorganisation der Pflegeheime sind bislang anhand der vorliegenden Daten und Erfahrungen nicht erkennbar. Die Bewohnervertreter/innen brachten im Jahr 2024 insgesamt 201 Anträge auf gerichtliche Überprüfung von 655 freiheitsbeschränkenden Maßnahmen ein. Ungefähr die Hälfte entfielen auf Alten- und Pflegeheime. Wie die Gerichte entschieden haben, wird nicht berichtet. Quelle:

https://vertretungsnetz.at/fileadmin/user_upload/2_SERVICE_Berichte/2024_Jahresbericht_VertretungsNetz_web.pdf

Die Frage ist, ob angesichts der enorm hohen Zahlen an Einrichtungen, freiheitsbeschränkenden Maßnahmen und Betroffenen eine s0 geringe Anzahl an Prüferinnen und Prüfern ausreicht, um zuverlässige Ergebnisse zu erzielen. Auf einen Vollzeitmitarbeiter bzw. eine Vollzeitmitarbeiterin entfielen 2024 im Durchschnitt 42,9 Einrichtungen mit 2.439 Plätzen bzw. 874 Meldungen von freiheitsbeschränkenden Maßnahmen mit 524 Betroffenen. Zusätzlich gibt es eine Dunkelziffer nicht erfolgter Meldungen, wodurch die realen Zahlen noch höher sind. Möglicherweise hätten gewählte Bewohnerbeiräte der einzelnen Einrichtungen vor Ort bessere Chancen, ungerechtfertigten freiheitsbeschränkenden Maßnahmen und anderen Missständen in Heimen effizient und rasch zu begegnen.

Die Bewohnervertretung durch das VertretungsNetz beantwortet diese Frage wie folgt: „Selbstverständlich könnten mehr Personalressourcen für die Bewohnervertretung den Rechtsschutz für Bewohner:innen noch verbreitern. Wir sind dazu laufend in Kontakt mit unserem Fördergeber, dem Justizministerium. … Die gesetzlichen Bewohnervertreter:innen sind eigens ausgebildete Personen (sowohl was den Pflegebereich, als auch was das juristische Fachwissen betrifft) und stehen in keinem Abhängigkeitsverhältnis – weder zur Einrichtung noch zu den betroffenen Bewohner:innen. Das halten wir für essenziell für die sensible Aufgabe der Überprüfung von Freiheitsbeschränkungen. Darüber hinaus überprüfen wir nicht nur die Maßnahmen vor Ort, sondern regen im Zweifelsfall auch eine gerichtliche Überprüfung an. Wir vertreten die Bewohner:innen mitunter bis vor die Höchstgerichte, mit dem Ziel, dass ein verbesserter Rechtsschutz auch anderen Bewohner:innen zugutekommt. Kurz: Wir glauben nicht, dass die Bewohnervertreter:innen durch Beiräte in den Heimen in dieser komplexen Aufgabe ersetzt werden könnten.

Gewählte Bewohner:innenbeiräte vor Ort könnten aber natürlich Bewohner:innen gegenüber der Institution aktiv unterstützen, Konflikte lösen, wichtige Anliegen befördern und auch Beschwerden weitertragen. Wir sehen die Möglichkeit der demokratischen Mitbestimmung von Bewohner:innen in Institutionen deshalb als durchaus positiv.“ (E-Mail-Antwort von Karina.Lokosek@vertretungsnetz.at, VertretungsNetz – Öffentlichkeitsarbeit, Zentrale Wien).

Last but not least sind neben den gekennzeichneten Akteuren noch die Interessenvertretungen für Pflegebedürftige und ihre Angehörigen erwähnenswert, die wertvolle Unterstützung bei der Auswahl von Pflegeheimen, Beratung bezüglich der möglichen Förderungen und Erfahrungsaustausch im Umgang mit Patient/inn/en und Pflegedienstleistern bieten. Beispiele sind Alzheimer Austria, die Interessengemeinschaft pflegender Angehöriger (IG-Pflege), der Behindertenverband KOBV, die Arbeiterkammer (AK) und Sozialträger wie die Caritas und die Volkshilfe, die sich auch für eine bessere Anerkennung und Leistbarkeit der Pflege, flächendeckende Angebote und verbesserte Beratung einsetzen.

Verbesserungsvorschläge

Die nachstehend genannten Verbesserungsvorschläge sollten nach Möglichkeit bundesweit, bei Widerständen wenigstens in Wien baldmöglichst realisiert werden. In der Folge sollten auch ambulante Dienste in die Qualitätsprüfung einbezogen werden (geschieht schon teilweise auf freiwilliger Basis durch Qualitätssiegel und verpflichtend im Bedarfsfall bei der 24-Stunden-Betreuung). Die Veröffentlichung der Ergebnisse der Eigenkontrollen und der externen Prüfungen sollte bundesweit vom Sozialministerium (BMASGPK), den Bundesländern, den Pflegeversicherungen sowie von jedem einzelnen Pflegeheim auf der jeweiligen Website nach einem einheitlichen Raster vorgenommen werden.

Dabei sollten die unterschiedlichen Kategorien von Pflegeheimen bzw. Pflegeheimplätzen berücksichtigt, einfach recherchiert und verglichen werden können. Unterschiede gibt es bezüglich der Aufenthaltsdauer der Bewohner/innen (stationär, teilstationär), des Standorts (Stadt/Land/Ferienregion/Industriegebiet …, Ruhelage, Nähe zu Parks, Banken, Tabak-Trafiken, Lebensmittelgeschäften, Nähe zu Kulturangeboten, öffentlichen Verkehrsmitteln usw.), der Ausstattung (Einzel- und/oder Mehrbettzimmer, Wohnungen, Bäder, Gemeinschaftsräume, Garten), individuellen Services (zum Beispiel Unterhaltung, Gourmet-Verpflegung, Sport, Wellness) und der Spezialisierung der Heime auf Krankheiten (zum Beispiel Alzheimer und andereneurologische Erkrankungen wie Multiple Sklerose, Parkinson, ALS, Schlaganfall-Folgen, Wachkoma, Langzeitbeatmung, palliative und hospizliche Pflege).

Für eine umfassendere Liste der Auswahlkriterien von Pflegeheimen wird das folgende Buch von Lorenz Nachtigall empfohlen: 24-Stunden-Betreuung zu Hause oder Pflegeheim? Ein Ratgeber mit Fakten, Tipps, Checklisten und Fallstudien, Wien 2024, Verlag: Buchschmiede von Dataform Media GmbH, ISBN: 978-3-99165-035-5, € 12,30

Die Verbesserungsvorschläge können sehr einfach durch Gesetze und Verordnungen oder durch Förderungsanreize durchgesetzt werden (Förderungen nur bei Realisierung). Mehrkosten entstehen dadurch nicht: Im Gegenteil, durch mehr Transparenz entstünde mehr Wettbewerb, es würden Einsparungspotenziale sichtbarer und der Kostendruck würde erhöht.

Die Verbesserungsvorschläge im Einzelnen:

• Verpflichtung aller Pflegeheime zur halbjährlichen internen Erhebung und Bekanntgabe von Qualitätsindikatoren zur Versorgungslage nach deutschem Muster: Mobilität und Selbstversorgung der Bewohner/innen, Umgang mit Ernährungsproblemen, Schmerzen, Dekubitus, Stürzen, Krankheits- und Therapiebewältigung, Alltagsgestaltung, Einbeziehung von Angehörigen und Förderung sozialer Teilhabe, Planung der letzten Lebensphase (Palliativversorgung).
• Durchführung externer Qualitätsprüfungen aller Pflegeheime, Kennzahlenvergleiche und Veröffentlichung der Ergebnisse nach dem Muster der deutschen MD- und PKV-Prüfdienste (QPR vollstationär) von Pflegeversicherungen. Neben der Befragung von Bewohnern und Bewohnerinnen (Stichproben) zur Qualität der Versorgung sollten strukturelle Merkmale (Personalausstattung, Räumlichkeiten und Erreichbarkeit) sowie das Qualitätsmanagement der Einrichtung erfasst und anhand einer mehrstufigen Skala bewertet werden. Die Prüfungen sollten üblicherweise einmal pro Jahr und im Bedarfsfall bei Bekanntwerden von Problemen (zum Beispiel von Misshandlungen, geplanten Schließungen) durchgeführt werden.
• Abstimmung und Einbeziehung der Prüfungsergebnisse aller weiteren übergeordneten Qualitätssicherungseinrichtungen des öffentlichen Sektors und Bericht über die Realisierung der Verbesserungsvorschläge durch das jeweilige Pflegeheim.
• Jedes Bundesland (in Wien der FSW) sollte eine Gesamtübersicht und jedes einzelne Pflegeheim sollte für sich eine vollständige, ständig aktualisierte Liste der freien Pflegeplätze sowie anonyme Wartelisten auf Pflegeplätze unter­schiedlicher Kategorien veröffentlichen und für alle früher Angemeldeten und Neuanmeldungen bzw. Interessent/inn/en die voraussichtlichen Wartezeiten auf Basis statistischer Analysen der Vergangenheitsentwicklung ausweisen. Die Kriterien für die Einstufung in Wartelisten sollten für die jeweiligen Kategorien von Pflegeheimen bzw. Pflegeheimplätzen einheitlich und öffentlich zugänglich sein.
• Jedes Bundesland (in Wien der FSW) und jedes einzelne Pflegeheim sollte auf der Website einen Rechner anbieten, mit dem Pflegebedürftige und ihre Angehörigen vorab die Gesamtkosten und die einzelnen Kostenarten, insbesondere die Eigenbeiträge, der Pflegeheime und Pflegeheimplätze unterschiedlicher Kategorien entsprechend ihrer individuellen Bedingungslage ermitteln können.
• Stärkung der Mitbestimmungs- und Mitwirkungsrechte aller Bewohner/innen der Pflegeheime und ihrer Angehörigen durch
  1. die Wahl von Vertreter/inne/n von mindestens vierteljährlich tagenden Heimbeiräten jeder Einrichtung,
  2. Internet-Foren zum Austausch von Erfahrungen und Ratschlägen (anonym und/oder mit Klarnamen?) und
  3. anonyme Bewohnerbefragungen (Vollerhebungen) zur Versorgungsqualität durch unabhängige Dritte (einmal jährlich).

Die Protokolle und Befragungsergebnisse sollten für alle Heimbewohner/innen, ihre Angehörigen, das Pflegepersonal, das Pflegeheimmanagement und die übergeordneten Instanzen einsehbar sein.

• Unterstützung der bundesweiten, trägerübergreifenden Suche und Auswahl von Pflegeheimplätzen durch den Ausbau der staatlichen Plattform pflege.gv.at oder der entsprechenden privaten Pflegeplattformen durch Das ist der Abgleich der Anforderungen von Pflegebedürftigen (Persönlichkeitsmerkmale, gesundheitliche Einschränkungen, Bedürfnisse, Wünsche und Präferenzen) mit den für die Auswahl relevanten Merkmalen (siehe oben) aller regional in Betracht kommenden Pflegeheime. Durch einen Algorithmus werden die Pflegeheime herausgesucht und gereiht, die im individuellen Fall mutmaßlich am besten passen. Mittels KO-Kriterien, die auf jeden Fall erfüllt werden müssen, können Alternativen von vornherein ausgeschlossen und die Zahl der in Frage kommenden Heime erheblich reduziert werden. Werden zum Beispiel als grundlegende Mindestkriterien das Vorhandensein einer speziellen Demenzstation und der Standort in Wien definiert, dann wird die Zahl der geeigneten Optionen auf zirka 10 % der Wiener oder 1 % der österreichischen Pflegeheime reduziert.
• Durch eine Nutzwertanalyse können die quantitativen und qualitativen Merkmale der Pflegeheime mit Punktwerten gewichtet, Bewertungsmaßstäbe (Noten für die Erfüllung der Anforderungen) festgelegt und Ergebnisse ausgewertet werden (Multiplizieren der erreichten Punkte mit der Gewichtung der Kriterien und Summierung dieser gewichteten Punkte für jede Alternative, Reihung der Alternativen nach der Gesamtpunktzahl). Die Vorgehensweise bei der Nutzwertanalyse von Pflegeheimen wird detailliert in dem oben zitierten Buch von Lorenz Nachtigall erklärt. Hilfreich ist eine Rechnerunterstützung, die ebenfalls von den großen, übergreifenden Pflegeplattformen angeboten werden könnte.