Aggression und Gewalt am Arbeitsplatz

Basis jeglicher Diskussion über Aggression und Gewalt am Arbeitsplatz ist einerseits die tatsächliche Art und Häufigkeit der Aggressionsereignisse und andererseits das subjektive Gefühl von Sicherheit der Betroffenen. Betroffen von Aggression und Gewalt in Gesundheits- und Sozialeinrichtungen sind Nutzende aber auch Mitarbeitende aller Professionen. Zwangsläufig stellt sich die Frage: Wie definieren wir Sicherheit und was ist sie uns wert? Was sind wir bereit zu geben, um Sicherheit zu erhalten und/oder herzustellen? Welche Faktoren bedarf es, um ein Gefühl der Sicherheit in der Arbeitswelt von Gesundheitsberufen entstehen zu lassen oder zu halten?

Aggression, Gewalt und Unzufriedenheit am Arbeitsplatz scheinen einen Teufelskreis zu bilden, und die Mitarbeitenden geraten dadurch oft an ihre psychischen und physischen Grenzen. Dies erhöht den Stress am Arbeitsplatz und kann zu einem Anstieg der Fehlerhäufigkeit, Burnout, Arbeitsplatzwechsel, Ausstieg aus dem Beruf, etc. führen. Im Gegensatz dazu kann ein vorhandenes Sicherheitsgefühl im unmittelbaren Arbeitsumfeld in stressgeneigten Situationen zu höherer Kontinuität bei den Mitarbeitenden und weniger Fehlzeiten beitragen. Abläufe und Situationen werden kontrolliert und ruhig bearbeitet. Dies reduziert in weiterer Folge Stress, Hektik und die Fehlerhäufigkeit.

In der Bewältigung dieser Thematik und im Erkennen der Zusammenhänge von Aggression, Gewalt und Stress am Arbeitsplatz sowie der damit verbundenen Herausforderungen, zeigen sich das oberste Management des Wiener Gesundheitsverbundes (WIGEV) und die Personalvertretung Hauptgruppe 2 einig. Als wichtiger Schritt, neben Schulungsangeboten und Sicherheitsmaßnahmen, wird vom obersten Management die transparente Arbeitsplatzanalyse, basierend auf Zahlen und Daten gefordert und initiiert. Dabei sollen auch Tabuthemen wie z.B. Aggression unter Mitarbeitenden befragt und analysiert werden. Um dieses Ziel zu erreichen, hat die Personalvertretung des WIGEV mit Unterstützung des Managements des WIGEV in den Jahren 2019 und 2022 zwei großangelegte Datenerhebungen unter allen Mitarbeitenden durchgeführt. Ziel der Untersuchungen war es zuverlässige Daten zu generieren, um weiterführend Präventionsmaßnahmen in der Unternehmung zu initiieren. In diesem Artikel berichten wir detailliert von den Ergebnissen der Umfrage 2019 und ziehen einen ersten Vergleich mit den Ergebnissen von 2022.

Methode:

Zur Beantwortung der Fragestellungen wurde mit quantitativen Forschungsmethoden gearbeitet. Konkret wurde ein Fragebogen für die quantitative Datenerhebung bei allen Mitarbeitenden mit und ohne Patient*innenkontakt des WIGEV eingesetzt. Die Daten wurden danach statistisch analysiert.

Erhebungsinstrument:

Das Befragungstool für die Mitarbeitenden des WIGEV, ist gemeinsam von der Personalvertretung, dem Vorstand des WIGEV und Forschenden des Departements Gesundheit der Berner Fachhochschule entwickelt worden. Es basiert auf einem international vielfach eingesetzten Fragebogen (SOVES-GR; Survey of Violence Experienced by Staff German Version Revised) [1-3], der die Gewalterfahrungen von Fachpersonen im Gesundheitswesen erfasst. Neben soziodemografischen Daten und Angaben zu Arbeitsort und Arbeitsgebiet wurden mit dem Instrument Daten zu bestimmten beruflichen Funktionen, Patient*innenkontakt sowie Berufserfahrung insgesamt und am jetzigen Arbeitsplatz erfragt. Hinsichtlich des Aggressionserlebens wurde durchgehend auf unterschiedliche Formen von Aggression Bezug genommen. Es handelte sich um verbale Aggression, Bedrohung sowie körperliche Aggression. Unter verbaler Aggression wird in dieser Befragung primär Beschimpfung und Belästigung verstanden. Zur Belästigung zählt auch die sexuelle Belästigung. Als Bedrohung werden in der Regel Warnungen und Einschüchterungen eingestuft. Bei körperlichen Aggressionen handelt es sich überwiegend um Schlagen, Stoßen oder der Gebrauch von gefährlichen Gegenständen gegen Personen.

Zielsetzung und Fragestellungen

Zielsetzung der Umfrage war es, eine erste Situationsanalyse durchzuführen. Folgende Fragestellungen wurden bearbeitet:

• Wie häufig erleben Mitarbeitende in den Einrichtungen des WIGEV Aggression durch Patient*innen, Angehörige sowie Mitarbeitende?
• Welche Formen der Aggression erleben Mitarbeitende und das Management in den Einrichtungen des WIGEV?
• Welche Folgen hat die erlebte Aggression und wie belastend sind diese Aggressionen für die betroffenen Mitarbeitenden und das Management in den Einrichtungen des WIGEV?
• Wie wichtig schätzen die Mitarbeitenden des WIGEV Aggression im Arbeitsalltag ein?
• Über welche selbsteingeschätzten Kompetenzen und Ressourcen verfügen Mitarbeitende und das Management in den Einrichtungen des WIGEV in der Prävention und im Umgang mit Aggression? Welche Organisationseinheiten und Arbeitsgebiete bzw. Berufsgruppen sind am meisten von Aggression betroffen?

Datenerhebung 2019

Die Befragung richtete sich an sämtliche Mitarbeitende des WIGEV (ca. 30.000 Personen). Alle Beschäftigten, gleich ob sie patient*innennah oder -fern arbeiteten, wurden gebeten, ihre Erfahrungen zu dokumentieren. Dabei ging es nicht nur um Aggressionshandlungen zwischen Patient*innen und Mitarbeitende, sondern auch um mögliche Aggressionen, die zwischen Mitarbeitenden auftreten können. Damit ist die vorliegende Befragung im WIGEV eine der wenigen Studien weltweit, die sich auf einer breiten Datenbasis auch mit dieser durchaus heiklen und tabuisierten Thematik befasst hat.

Zusammenfassend sind folgende Ergebnisse zu berichten:

• Die Stichprobe ist – mit Ausnahme des Merkmals Berufsgruppe – repräsentativ für die gesamten Mitarbeitenden des WIGEV hinsichtlich soziodemografischer Merkmale. An der Befragung nahmen 7258 Personen teil; dies entspricht einer Netto-Ausschöpfungsquote von 25,1 Prozent aller Bediensteten.
• Die Prävalenz der erlebten Aggression lag ungefähr im international üblichen Rahmen. – Patient*innen sind die häufigste Quelle von Aggressionen, aber auch Kolleg*innen und Vorgesetzte sind hier relevant.
• Verbale Aggression ist die häufigste Aggressionsform.
• Die Folgen der erlebten Aggressionen zeigen sich eher im geringeren körperlichen Schaden und in der mäßigen bis starken psychischen Belastung.
• Im Vergleich zu körperlichen Aggressionen werden verbale Aggressionen als psychisch belastender erlebt.
• Teamkolleg*innen sind die häufigste Unterstützung nach aggressiven Ereignissen.
• Spezielle Meldesysteme werden wenig in Anspruch genommen und sind teils auch nicht bekannt. Weniger als die Hälfte der Mitarbeitenden hat jemals eine Aggressionsschulung erhalten; es existieren erhebliche Unterschiede zwischen den Versorgungsbereichen.
• Nur eine Minderheit der Mitarbeitenden fühlt sich sicher im Umgang mit Aggression.
• Notfallmedizin, Chirurgie und Psychiatrie sind die Hotspots der Aggression, aber viele weitere Abteilungen folgen im dichten Abstand. Bei den Berufsgruppen sind Pflegende/Hebammen und Ärzt*innen am häufigsten betroffen.
• Aggression durch Kolleg*innen sowie Vorgesetzte sind nicht selten; Auffallend: Es handelt sich dabei nicht nur um verbale Aggression.

Verteilung der Berufsgruppen

Tabelle 1 enthält Angaben zur Verteilung der Berufsgruppen. In der Befragung waren Personen aus dem Krankenpflegefachdienst überrepräsentativ vertreten. Während diese Berufsgruppe in der Grundgesamtheit mit 38,0 Prozent vertreten ist, nahmen an der Befragung 51,8 Prozent teil. Korrespondierend zum höheren Anteil der Krankenpflegefachdienst-Personen war das ärztliche und psychologische Personal unterrepräsentiert. 7,8 Prozent der Teilnehmenden gehörten diesen Berufsgruppen an; in der Grundgesamtheit waren es zum Befragungszeitpunkt jedoch 12 Prozent. Ebenfalls geringer vertreten als in der Grundgesamtheit waren in der Befragung Personen, welche dem Betriebspersonal angehörten.

Aggressionserleben insgesamt

Tabelle 2 enthält die Resultate zu verschiedenen Formen der Aggression, die jemals und in den letzten zwölf Monaten von den an der Befragung teilnehmenden Personen erlebt wurden. Der Anteil der Personen, die jemals Aggression überhaupt und verschiedene Formen der Aggression erlebt haben, lag dabei ungefähr 20 Prozent höher als der Anteil der Personen, die Aggression in den letzten zwölf Monaten erlebt haben. Jemals Aggressionen haben 85,4 Prozent der Befragten erlebt. In den letzten zwölf Monaten waren dies 61,6 Prozent. Verbale Aggressionen waren dabei die häufigste Form (82,8 Prozent jemals, 57,8 Prozent in den letzten zwölf Monaten).

Quelle der Aggression

Wie oben bereits beschrieben, beziehen sich die Ergebnisse auf das Aggressionserleben in den letzten zwölf Monaten. Die Tabelle 3 enthält die Ergebnisse zu den jeweiligen Aggressionsquellen. Hiermit sind die verschiedenen Personengruppen gemeint, welche von den Mitarbeitenden als aggressiv wahrgenommen wurden.

Bei allen drei abgefragten Aggressionsformen, Beschimpfung, Drohung und körperliche Aggression, waren die Patient*innen die Hauptquelle. Es folgt die Gruppe der Angehörigen und Besuchenden. Alle drei Aggressionsformen kamen auch zu einem geringen Anteil bei Arbeitskolleg*innen vor sowie bei Vorgesetzten. Bei einer Stichprobe von 7258 abgegebenen Fragebögen bedeutet 1,4 % bzw. 1 % körperliche Aggression durch Kolleg*innen oder durch Vorgesetzte in den letzten 12 Monaten jedoch eine nicht zu vernachlässigende Größe welche thematisiert werden muss.

Aggression durch Mitarbeitende und Vorgesetzte

Mit Tabelle 4 wird ein Blick auf die für Gesundheitsorganisationen besonders heikle Form der Aggression zwischen Mitarbeitenden geworfen. Aufgeführt ist dabei die sogenannte ‚horizontale‘ Aggression zwischen Mitarbeitenden gleicher Hierarchiestufen sowie zwischen Vorgesetzen und ihren Mitarbeitenden nach den Versorgungsbereichen. Generell hatten die Befragten der Spitäler bei allen Aggressionsformen, das heißt verbal und körperliche, den größten Anteil. Wie auch bei der Aggression durch Drittpersonen, ist hier die verbale Form der Aggression deutlich mehr ausgeprägt. Vorgesetzte waren an Aggressionen deutlich weniger beteiligt als Kolleg*innen auf gleicher Hierarchiestufe.

Aggressive Handlungen gegenüber Fachpersonen können zu physischen Verletzungen und häufiger noch zu negativen emotionalen Konsequenzen führen. Insgesamt berichteten mehr als 7 Prozent der Befragten, dass sie schon aggressionsbedingt krankgeschrieben wurden oder sich frei genommen haben (Tabelle 5). Bezüglich der letzten 12 Monaten waren dies 4,5 Prozent mit bis zu 3 Arbeitstagen und 2,4 Prozent mit mehr als 3 Arbeitstagen. Eine weitere Frage befasste sich mit den körperlichen Folgen. Hierbei gaben 1,4 Prozent der Teilnehmenden an, eine Verletzung mit Behandlungsnotwendigkeit erlitten zu haben, während 15 Prozent ihre Verletzung nicht behandeln ließen oder lassen mussten.

Bekanntermaßen ist die Unterstützung durch die Institution oder andere Stellen unmittelbar nach einem Aggressionserlebnis sowohl die beste Prävention von negativen psychischen Folgen als auch das, was sich viele Betroffene nach einem solchen Ereignis wünschen [7]. Tabelle 6 enthält Daten zu der Frage, welche Form der Unterstützung von den befragten Personen jemals in Anspruch genommen wurde. Hierbei zeigt sich, dass die Unterstützung primär bei den Teamkolleg*innen sowie bei den Vorgesetzten gesucht wird. Am dritthäufigsten wurde ein Gespräch im privaten Umfeld geführt, um mit den erlebten Situationen und ihren Folgen zurechtzukommen. Andere Stellen der Einrichtung, beispielsweise die Personalstelle oder die Personalvertretung, wurden nur sehr selten aufgesucht.

Bekanntheit von weiteren Unterstützungsmaßnahmen

In Tabelle 7 finden sich zusätzlich Angaben zur Bekanntheit von weiteren Unterstützungsmaßnahmen wie Schulungen und Deeskalationsmanagement. Schulung, Training und Deeskalationsmanagement sind viel mehr als zwei Drittel der Antwortenden Personen geläufig. Die im WIGEV implementierte Zusatzversicherung für Mitarbeitende exponierter Bereiche ist nur für sehr wenige befragte Personen ein Begriff. In der Forschung zum Aggressionsmanagements in Richtung des Gesundheitswesens wird üblicherweise auf die Bedeutung einer offiziellen Haltung der Institution zum Thema Aggression verwiesen. Diese offizielle Haltung soll den Mitarbeitenden Sicherheit im Umgang mit der Problematik vermitteln. Im WIGEV war eine offizielle Haltung der jeweiligen Institution zum Umgang mit Aggressionen 2019 lediglich bei etwas weniger als 30 Prozent der teilnehmenden Personen bekannt. Bei der Antwort auf diese Frage waren Mehrfachnennungen möglich.

Schlussfolgerung aufgrund der Datenlage:

Aggression in Gesundheitseinrichtungen ist ein Phänomen, welches in allen Bereichen des WIGEV in unterschiedlicher Ausprägung auftritt und es sind alle Berufsgruppen betroffen. Schulungs- und Trainingsmaßnahmen erhöhen das subjektive Gefühl mit Aggressionssituationen besser umgehen zu können [8]. Insgesamt scheinen Schulungsmaßnahmen wirksamer zu sein, wenn diese in einem multimodalen Ansatz zur Prävention aggressiver Übergriffe eingebettet sind [9].

Aufgrund der Datenlage und der daraus gezogenen Erkenntnisse wurden in der Unternehmung des WIGEV ab 2019 folgende Maßnahmen initiiert:

• Schaffung eines zentralen Sicherheitsboards als Gremium des Vorstandes, welches für Gewaltprävention und Aggressionsmanagement für die Gesamtunternehmung zuständig ist. Es setzt sich aus je einer/einem Vertreter*in der Teilunternehmensbereichen zusammen und erarbeitet Standards, Richtlinien, Empfehlungen, welche dem Vorstand zur Beschlussfassung vorgelegt werden. Dieses Gremium steuert auch die Sicherheitsboards der einzelnen Einrichtungen wie Krankenhäuser, Pflegewohnhäuser etc..
• Angebot von Deeskalationsmanagementtrainings für alle Berufsgruppen und Arbeitsbereiche der Gesundheitseinrichtungen.
• Erweiterter Unfallversicherungsschutz für alle Bereiche des WIGEV bei Folgen eines körperlichen Angriffes (dies betrifft auch Auszubildende und Studierende, die dem WIGEV im Rahmen der praktischen Ausbildung zugeordnet sind). Z.B. Übernahme vom Selbstbehalt für medizinische Heilbehelfen, vollkommene Kostenübernahme bei Zahnersätze, Kostenübernahme von kosmetischer Operationen etc.
• Aufbau eines Trainingsmanuals und Schaffung von Peergruppen in allen Organisationseinheiten für die psychische erste Hilfe.
• Erarbeitung von Standard Operating Procedures (SOP‘s) welche die Vorgehensweisen und die Nachbearbeitung von Gewaltereignissen beschreiben z.B. Nachbesprechung von Gewaltereignissen.
• Ausbau der Zusammenarbeit und regelmäßige Besprechungen mit den örtlich zuständigen Polizeikommissariaten.
• Ausrollung von Notrufsystemen in allen Organisationseinheiten.
• Schulungsinitiativen und Sensibilisierung des mittleren Managements.
• Erarbeitung eines unternehmensweit gültigen Gewaltpräventionskonzeptes, in dem die Haltung des Managements transparent dargelegt wird.
• Installation eines unternehmensweiten EDV Programms zur Aggressionserfassung.

Das zentrale Sicherheitsboard und die entsprechenden Häuserboards sind ständig eingesetzte Gremien, welche sich mit unternehmensweiten Deeskalations- und Sicherheitsthemen auseinandersetzen.

Durch die sich ab dem Jahresbeginn 2020 ausbreitende Coronavirus-Pandemie entstand für den WIGEV, wie für alle Gesundheitsinstitutionen, eine neue und mit massiven Herausforderungen verbundene Situation. Zu diesen Herausforderungen zählte auch der Umgang mit aggressivem Verhalten, das nach der Wahrnehmung vieler Beobachtenden während der Pandemie im Ansteigen begriffen war. Um diesem Sachverhalt auf den Grund zu gehen, wurde das Team der Berner Fachhochschule im Jahr 2022 erneut beauftragt, die Umfrage von 2019 zu wiederholen. Mit einem kaum veränderten Fragebogen wurden alle Mitarbeitenden wiederum gebeten, ihre Erfahrungen zu berichten. Neu aufgenommene Fragen bezogen sich auf die Pandemie-Situation und die damit einhergehenden Aggressionsrisiken. An der Befragung nahmen insgesamt 4088 Mitarbeitende teil. Die Repräsentativität der Teilnehmenden bezogen auf die gesamte Belegschaft änderte sich kaum.

Als Hauptergebnis des Vergleichs der Befragung von 2019 und 2022 kann festgehalten werden, dass sich die Häufigkeit des Aggressionserlebens der teilnehmenden Befragten zwischen den Erhebungszeitpunkten nicht verändert hat. Mit anderen Worten, in der Pandemie-Situation wurde von den Teilnehmenden nicht mehr Aggression erlebt als in der Zeit vor der Pandemie. Dieser Befund konnte auch für die meisten soziodemografischen Merkmale und für die Einrichtungen im WIGEV bestätigt werden. Interessanterweise zeigte sich jedoch bei den Folgen der Aggressionsereignisse, dass die während der Pandemiezeit erlebten Vorfälle im Durchschnitt von den Mitarbeitenden als weniger gravierend eingestuft wurden.

Das Ergebnis, Aggressionsereignisse sind während der Pandemie nicht häufiger aufgetreten als zuvor, steht zwar nicht im Einklang mit den Wahrnehmungen vieler Beteiligter, es steht allerdings im Einklang mit der internationalen Forschung zu dieser Thematik. Studien mit einer großen Stichprobe oder Meta-Analysen weisen im zeitlichen Verlauf die gleiche Tendenz auf.

Es kann daher geschlussfolgert werden, dass gut geführte Gesundheitsinstitutionen in der Lage sind, ihre Mitarbeitenden auch in einer Krisensituation wie der Pandemie weitestgehend zu schützen und hinsichtlich psychischer und körperlicher Gesundheitsbelange zu unterstützen. Dies setzt jedoch ein proaktives und stetes Aggressions- und Gesundheitsmanagement voraus, wie es im WIGEV praktiziert wird.